가장 중점을 둔 부분은 소셜미디어 활용에 대한 전략적 틀에 관한 것. 강 대표는 “소셜미디어 관리 전략은 통합적인 방법론과 실행이 요구되는 것” 이라면서 ‘소셜 하이브 모델(The Social Hive Model)’ 의 개념을 적용해 이를 설명했다. 1단계는 ‘듣기’ 다. 일종의 사전활동으로, 기업 내외부 인식조사, 온라인상 대화, 키워드 분석 등이 해당된다. 2단계는 본격적인 전략수립. 강 대표는 “사전에 파악된 조사 결과를 토대로 소셜미디어 운영의 방향성을 확립하고 그에 맞는 단계별 로드맵 구축과 적절한 플랫폼 선정, 실행 방안 등을 구체화시켜야 한다” 고 덧붙였다.

“소셜커뮤니케이션 핵심은 고객 참여”

3단계는 소셜미디어 관리·운영 계획. 먼저 미국 알티미터(Altimeter)사의 자료를 인용해 소셜미디어 운영 조직의 5가지 유형을 살폈다. 중앙집중(Centralized), 분산(Distributed), 공조(Coordinated), 멀티허브(Multiple hub and Spoke), 전체(Holistic) 등이 그것. 강 대표는 “해외 개업의 41%가 공조형, 28%는 중앙집중형으로 파악됐다”면서도 “다수가 한다고 그대로 따라할 것이 아니라, 해당 기업의 특성을 고려해 소셜미디어 조직 운영에 나서야 할 것”이라고 조언했다. 이밖에 운영 정책 및 가이드라인 개발은 내부 임직원들의 채널 활용과 리스크 관리 목적에서 필요하다. 또 온라인 위기대응 시스템 구축은 실제 위기발생시 신속 대응을 위함이다. 강 대표는 “소셜미디어상에서의 커뮤니케이션은 대화 당사자 외 다수가 지켜본다는 점을 명심해야 한다”며 “부정적 이슈 확산을 최소화하기 위해서라도 빠른 대응이 필히 요구된다”고 말했다.

계획 수립이 끝났다면 4단계로는 훈련(Training)에 돌입해야 한다. 전사적 차원에서의 내부 역량 강화가 핵심. 강 대표는 “의사결정권이 있는 리더를 대상으로 한 디지털리더십 함양과 소셜미디어 운영팀의 전문성 강화에 주력해야 한다”고 조언했다. 5단계는 실행(Building). 사전에 구축한 전략을 토대로 소셜미디어 플랫폼을 구축하고, 운영방침과 콘셉트, 세부 운영 계획 등을 설계하는 과정이다. 마지막 6단계는 참여(Engagement)다. 강 대표는 무엇보다도 참여의 중요성을 크게 강조했다. 기업과 고객간 지속적인 관계 형성의 기반이 되기 때문. 그는 “자체 조사결과에서 소셜미디어를 통한 고객과 기업간 상호작용과 참여가 상호관계성, 특히 신뢰 강화에 크게 기여하는 것으로 나타났다”며 “소셜미디어 활용은 결국 고객 참여를 이끌어내는 데에 방점을 둬야 할 것” 이라고 말했다.